Categorieën
Customer experience Digital marketing

Het belang van een webshop voor lokale ondernemers

Online shoppen is booming. Vorig jaar steeg de omzet uit e-commerce alleen al tot zo’n 621 miljard euro. Met in 2020 een pandemie die consumenten vraagt om thuis te blijven en de opkomst van platforms zoals Shopify en Woocommerce, is het niet langer de vraag waarom kleine retailers een webshop moeten opzetten, maar wanneer.

Helaas zien veel kleine, lokale ondernemers e-commerce nog steeds als een tijdelijke aanvulling, in plaats van een essentieel onderdeel van hun bedrijf. Een webshop wordt vaak ten onrechte weggezet als iets wat tijd wegneemt van de dagelijkse activiteiten van hun fysieke winkel, in plaats van een investering in de toekomst van hun bedrijf. 

Consumenten winkelen steeds meer online

In feite is het nog nooit zo belangrijk geweest, ook voor kleine, lokale bedrijven om online te gaan verkopen. Er een duidelijke shift in de vraag van fysieke verkoop naar e-commerce waargenomen. Waar bestellingen via internet in Europa sinds april 2020 met 30% zijn gestegen, is de detailhandel met 17,9% afgenomen, volgens een rapport van de OECD. En deze toegenomen vraag richt zich niet enkel naar de grote spelers op de markt, zoals Amazon of Bol.com. Klanten zien ook steeds meer het belang in van het ondersteunen van lokale winkels en ondernemers.

Volgens een onderzoek van ZypMedia zijn meer dan de helft (53%) van consumenten meer geneigd hun aankopen te doen bij een lokaal bedrijf tijdens COVID19, en gaf 68% daarvan aan dat ook na de pandemie te blijven doen. Op de vraag waarom het ondersteunen van lokale bedrijven zo belangrijk is, bleken er twee duidelijke hoofdredenen te zijn: ondersteuning van hun lokale gemeenschap (84%) en lokale economie (54%).

Gemak en duurzaamheid

Ook vóór de crisis van 2020 steeg de vraag naar online verkoop in Europa al met 14%, met als hoofdreden dat online winkelen gewoon heel makkelijk is. Vandaag kunnen shoppers op elk moment, dag en nacht, producten bekijken, beoordelingen lezen en aankoopbeslissingen nemen. E-commerce maakt aankopen sneller en eenvoudiger, zonder het gedoe van drukte, slecht weer, verkeer of parkeren.

Bovendien willen klanten niet meer kiezen tussen gemak en duurzaamheid. En zo hebben lokale ondernemers met een online shop dus een stapje voor op vlak van duurzaamheid en sociale impact, wat voor de consument dus steeds belangrijker wordt. Bij lokale winkels zijn materialen of ingrediënten veelal afkomstig van lokale producenten en moeten pakjes niet ver verstuurd worden, met minder CO2 uitstoot als gevolg. Daarnaast  wordt de lokale werkgelegenheid ook ondersteund.

De mogelijkheid om de gewenste dienst of product te vinden, te bestellen en te ontvangen op een manier en moment die voor de klant het beste uitkomt, met slechts een enkele aanraking of klik, heeft het koopgedrag enorm verandert.

En de ervaring die de consument daar beleeft kan ook gewoon goed en aangenaam zijn. Daar moet een kleine lokale handelaar niet boos onder gefrustreerd over zijn. Integendeel, combineer de voordelen van een webshop (altijd open, makkelijk het hele assortiment te zien, geen mobiliteitsproblemen, etc.) met die van een fysieke lokale winkel (producten aanraken en passen, een dichtere relatie tussen klant en winkel, persoonlijk advies en betrouwbare service) en je krijgt exact de ervaring waar de nieuwe consument naar op zoek is.

U kunt dus met een online winkel niet alleen uw omzet vergroten, maar ook uw klanten een betere klantervaring geven.

Meer klanten, meer omzet, meer loyaliteit

E-commerce gaat verder dan een website, het is een manier om in contact te komen met een nieuw publiek en klanten in de omgeving die nooit eerder in de winkel zijn geweest. Lokale bedrijven kunnen nu profiteren van nog meer kanalen om met klanten in contact te komen, zoals social media, e-mail en advertenties. Dit soort bereikbaarheid kan een enorm voordeel zijn over de concurrentie, specifiek voor lokale ondernemers voor wie elke extra klant telt.

Een snelle, goed ontworpen webshop is de sleutel tot het aantrekken van nieuwe klanten én het behouden van bestaande klanten. Want is meestal veel goedkoper om huidige klanten over te halen om nog een (digitale) aankoop te doen dan om nieuwe klanten te vinden. Daarnaast geven terugkerende klanten, volgens een rapport van Bain & Company, over het algemeen 67% meer uit dan nieuwe klanten.

Het hoeft ook zeker de persoonlijke ervaring van een fysieke winkel niet onder te doen. Online heeft u de mogelijkheid om klanten op zeer snelle manieren te informeren over speciale aanbiedingen, nieuwe producten of ze zelfs te herinneren aan waar uw winkel zich bevindt en wat uw openingstijden zijn. U kunt uw webshop zien als een digitale glimlachende winkelmedewerker die klanten bij naam begroet en ze binnen verwelkomt om hun favoriete producten te bekijken.

Een e-commerce website opzetten hoeft niet ingewikkeld te zijn

Het is echt niet moeilijk meer om een goede e-commerce website op te zetten. Er zijn verschillende betaalbare tools beschikbaar die u stap-voor-stap meenemen in het proces, van het aanschaffen van een domeinnaam tot het toevoegen van producten, zoals Shopify of Woocommerce. Deze platforms maken het een stuk makkelijker voor lokale ondernemers om online zaken te doen zonder daarvoor diep in de buidel te tasten of veel tijd in te investeren.

Daarnaast kan een digitaal expert, zoals Elephant Trail, u adviseren over welk platform het beste bij uw bedrijf past en u helpen met de opzet van een online winkel. Contacteer ons voor een vrijblijvend gesprek. Zo kunnen we samen uitzoeken hoe een webwinkel uw lokale fysieke winkel kan ondersteunen, hoe u het beste uit uw e-commerce website kunt halen en hoe u uw online klanten de klantervaring kunt geven die ze van u gewend zijn.

De verschuiving naar e-commerce en het huidige klimaat geven lokale winkeliers de kans om op nieuwe manieren te communiceren met het winkelend publiek. In plaats van simpelweg uw fysieke winkelervaring na te bootsen, kunt u op nieuwe manieren interactie aangaan, uitstekende klantervaringen bieden via al uw kanalen en een aanzienlijke groei in omzet voor uw bedrijf genereren, ongeacht uw kennis van technologie.

Met andere woorden: Waarop wacht je nog?

Categorieën
Customer experience

Het belang van een uitstekende klantervaring

Vandaag kunnen klanten op meer manieren dan ooit met bedrijven communiceren. Een potentiële klant kan de advertentie van jouw bedrijf zien op sociale media, de website bezoeken, browsen tussen de verschillende producten, beoordelingen lezen – allemaal zonder ook maar met één persoon te communiceren. Hoewel technologie en automatisering ongetwijfeld ons leven hebben verbeterd, hebben ze de moderne klantervaring ook veel chaotischer gemaakt. Er vinden 24 uur per dag talloze klantinteracties plaats, en het overgrote deel is ondermaats, volgens consumenten.

Terwijl 80% van de bedrijven gelooft dat ze “superervaringen” leveren, is slechts 8% van de klanten het daarmee eens, volgens een onderzoek van Bain & Company. Met andere woorden, bedrijven hebben nog een lange weg te gaan.

Wat wordt er bedoeld met klantervaring of CX?

De term “klantervaring” of customer experience (CX) wordt veel gebruikt. Maar wat betekent het eigenlijk? Het is belangrijk om te begrijpen dat customer experience niet begint of eindigt met één afdeling. Het is de som van alle touchpoints en interacties die plaatsvinden van een klant met jouw merk, die elk een negatieve of positieve uitkomst kunnen hebben.

Marketing en sales hebben de neiging om de verwachtingen van de klant te sturen voordat ze een aankoop hebben gedaan. Wanneer een lead daadwerkelijk klant wordt, wordt het stokje overgedragen aan de klantenservice en operations. Het is hun taak om die merkbelofte na te komen en eventuele problemen op te lossen. Hoewel bedrijven de neiging hebben zich te concentreren op de ervaring na de verkoop, is de ervaring voordat de verkoop wordt gedaan net zo belangrijk. Het zet de toon. 

Wanneer klanten zich gewaardeerd voelen, zullen ze sneller een merk op social media aanbevelen, zich inschrijven op een nieuwsbrief of opnieuw een aankoop doen. Bovendien geven klanten aan dat ze dat eerder zouden doen als een bedrijf een superieure klantervaring biedt.

McKinsey, Customer Experience: New capabilities, new audiences, new opportunities

Als een klant geweldige service en innovatieve producten verwacht, maar het bedrijf deze niet levert, zullen ze snel spijt krijgen van hun beslissing. Aan de andere kant, als de klant precies krijgt wat er werd verwacht, is de kans veel groter dat hij tevreden en betrokken is en dit eventueel zelfs verder vertelt.

Investeren in de klantervaring is een topprioriteit

Wie heeft zich nog nooit eens teleurgesteld gevoeld door een bedrijf? De kloof tussen de de verwachtingen van klanten en wat bedrijven denken dat klanten verwachten is groot. Als een klant via een marketingcampagne op je website beland en dan niet het juiste product kan vinden en kopen, is dat een probleem.

Focussen op een goede klantervaring is misschien wel de belangrijkste investering die je als bedrijf kan doen in het huidige competitieve bedrijfsklimaat. Dit zijn de drie belangrijkste redenen waarom:

1. Het is winstgevender

Wanneer bedrijven proberen de omzet per klant te verhogen, hebben zij de neiging om vaak aan de klantzijde dingen in te perken, zoals transactiekosten verhogen. Deze maatregelen duwen uiteindelijk de doelgroep langzaam weg. Uit een rapport van PWC blijkt dat 86% van kopers bereid is meer te betalen voor een geweldige klantervaring. 
Bedrijven die keer op keer de beste customer experience bieden aan hun klanten, hebben de neiging om meer winst te maken en sneller te groeien, volgens McKinsey Een beter idee is dus om juist te investeren in een verandering wat de klant als positief ervaart, bijvoorbeeld door een eenvoudigere en snellere check-out procedure te ontwikkelen. Goed voor de klant, goed voor het bedrijf.

2. Het helpt kosten te verlagen

Wist je dat het 6 keer kost meer om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden? Volgens een studie van PWC in 2018, geven één op de drie klanten (32%) aan dat ze na slechts één slechte klantervaring weglopen van een merk waar ze van houden. De meeste bedrijven kunnen zich dit niet of nauwelijks veroorloven. Je zult als bedrijf dan extra veel kosten moeten maken om deze weer terug te winnen.

Bovendien is in veel gevallen een slechte klantervaring het resultaat van verouderde of inefficiënte processen en technologie. Door deze processen te verbeteren, wordt niet alleen de klantervaring verbeterd, maar ook operationele activiteiten geoptimaliseerd met alle positieve resultaten van dien: lagere kosten, meer loyale klanten én betrokken medewerkers.

3. Het zorgt voor meer klantenbinding

Wat de bovenstaande punten gemeen hebben is dat het verbeteren van de klantervaring helpt om klantverloop te verminderen. Wanneer bedrijven een goede ervaring bieden door problemen van klanten snel op te lossen, hebben die klanten gemiddeld zeven keer meer kans om loyaal te blijven aan een merk, wat kan resulteren in meer winst, meer groei en minder kosten.

Hoe je de klantervaring kunt optimaliseren

De belangrijkste reden waarom veel bedrijven (nog) niet investeren in het verbeteren van hun customer journey, is omdat het geen makkelijke taak lijkt te zijn om te identificeren wat precies de klanttevredenheid beïnvloedt en hoe je deze kunt vertalen naar praktische verbeteringen. Het vereist diepgaande analyses en een goede samenwerking tussen afdelingen.

In dit opzicht bieden digitale tools en CX specialisten veel kansen voor bedrijven die zich willen focussen op een goede customer experience. Deze kunnen helpen met het vaststellen van verbeterpunten in de hele customer experience, van website tot de sales afdelingen en precies aangeven welke acties organisaties kunnen ondernemen om de snelheid, service en tevredenheid te verhogen. Kortom, een CX specialist laat jou als bedrijf het grotere plaatje zien wanneer het gaat om het optimaliseren van de klantervaring.

Conclusie: neem de voorsprong

Klanten hebben eindeloze mogelijkheden. Als jouw bedrijf niet aan hun behoeften voldoet, is het vrij eenvoudig om een alternatief te vinden, bijvoorbeeld door even snel te Googlen. Voor bedrijven betekent dit dat er meer dan ooit gelegenheid is om snel klanten te winnen én te verliezen.

Het gaat niet alleen om een lage prijs of perfect product. Klanten zijn op zoek naar betere ervaringen – begrepen worden in hun behoeften en behandeld worden als echte mensen. Wanneer je prioriteit geeft aan positieve klantervaringen leveren, heb je direct een voorsprong op je concurrenten.

Categorieën
SEO

Hoog scoren in Google in 2021

Het belang van UX voor SEO

Het is een algemene misvatting dat Search Engine Optimization (SEO) enkel betrekking heeft op het bouwen van links en het opnemen van zo veel mogelijk zoekwoorden in je website. Hoewel deze factoren zeker belangrijk zijn, nemen zoekmachines nog veel meer in overweging bij het rangschikken van websites. De algemene gebruikerservaring (UX) is  een aspect dat aan belang wint om goed te scoren in de zoekresultaten van Google. 

Niet inhoudelijke factoren als snelheid van laden, veiligheid en hoe goed je site werkt op mobiele toestellen worden al langer in het oog gehouden door Google. Maar nu gaan ze dus nog een hele stap verder: Google zal door de introductie van Core Web Vitals nog kwalitatiever beginnen met en scoren op basis van zaken als snelheid, hoe responsief de site is en hoe visueel stabiel de site en zijn navigatie-elementen zijn. Al deze elementen samen moeten Google en andere zoekmachines helpen te bepalen welke positie zij jouw website geven. Lees verder om meer te weten te komen over welke rol UX speelt in zoekmachineoptimalisatie.

Beeld uit: Evaluating page experience for a better web

Waarom is UX zo belangrijk voor SEO?

Zoekmachinegigant Google is in de loop der jaren aanzienlijk gegroeid en werkt voortdurend aan aanpassingen van haar algoritmes om gebruikers de best mogelijke resultaten te geven. Elke update die Google heeft doorgevoerd is gefocust geweest op meer gebruiksgerichte (user centered) en gebruiksvriendelijke (user friendly) resultaten. Simpelweg omdat Googles succes afhangt van hoe gelukkig hun gebruikers worden van de resultaten die zijn hen voorschotelen.

Een slimme en goede combinatie van klassieke search engine optimization en het verbeteren van de gebruikerservaring zal van nu dus de meeste impact hebben op jouw zoekmachine ranking. Veel klassieke delen van SEO hielden sowieso al verband met UX, zoals een sterke technische opbouw, kwaliteitsvolle inhoud, relevante backlinks en een heldere structuur. Kortom: de wisselwerking tussen UX en SEO is alleen maar belangrijker geworden voor een goede ranking in 2021.

Focus op de ervaring of user experience

Wat begon met het volstoppen van websites met keywords om betere resultaten te halen in Google, is in 20 jaar getransformeerd naar het belonen van ‘goede’ sites en het afstraffen van ‘slechte sites’. In mei 2020 kondigde Google aan dat de page experience of de ervaring die een pagina levert aan zijn bezoeker voor een groot deel zou gaan bijdragen aan de ranking in de zoekresultaten op zowel mobiele toestellen als desktop apparaten. De ervaring die een gebruiker heeft bij jouw website, wordt door Google gemeten door ‘Page Experience Signals’. 

Deze signalen focussen zich voornamelijk op de interactie tussen de gebruiker en jouw website. Factoren zoals mobile friendliness (hoe goed de site op mobiele toestellen), het opmerken van intrusieve pop-ups of lay-overs en knoppen en navigaties die verspringen of verplaatsen bij het laden worden allemaal meegenomen in deze page experience scoring. Websites die hiervoor optimaliseren, zijn gewoon een prettigere plek voor gebruikers.

Een excellente pagina-ervaring stelt gebruikers in staat om meer gedaan te krijgen en meer betrokken te zijn. Maar een slechte pagina-ervaring kan een belemmering vormen voor het vinden van waardevolle informatie. Door pagina-ervaring toe te voegen aan de punten die Google in overweging neemt bij het rangschikken van zoekresultaten, zullen gebruikers van Google makkelijker toegang krijgen tot de informatie die zij daadwerkelijk zoeken.

Het is voor bedrijven dus van groot belang dat zij hier rekening mee houden tijdens het (laten) ontwikkelen en updaten van hun webpagina’s. Wees niet bang om te vragen naar de ervaringen van gebruikers, zowel buiten als binnen jouw onderneming. Mensen waarderen het wanneer hun mening wordt gevraagd en merken dat deze er daadwerkelijk toe doet. Speel hierop in om jouw website te optimaliseren en zo een betere ranking op Google te realiseren. Want wie wordt er eigenlijk gelukkig van traag ladende websites met vervelende pop-ups en informatie die je eigenlijk niet zocht?

Tot Slot

Zoals je hebt kunnen lezen gaat SEO niet langer om zoveel mogelijk zoekwoorden in een tekst verwerken. De nieuwe manier van optimaliseren voor zoekmachines is evengoed gefocust op de gebruikerservaring (UX). Factoren als pagina-ervaring, snelheid van laden en de gemakkelijkheid van navigeren worden vandaag belangrijker, al begint alles met steengoede en relevante content

Emily Sumarah van Foundation Inc. schrijft in haar artikel over dit onderwerp: “Start by optimizing for humans, then optimize for search engines, not the other way around”. En wij kunnen niet anders dan haar gelijk geven. Focus eerst op wat jouw aanpassingen voor huidige klanten en gebruikers kunnen betekenen en kijk dan pas naar de zoekmachine factoren zoals zoekwoorden. Eerst optimaliseren voor mensen, dan pas voor Google. 

Categorieën
Digital marketing

Waarom e-mailmarketing nog steeds een effectief marketingkanaal is

Het is een algemene misvatting dat sinds de opkomst van social media, e-mailmarketing niet langer relevant is. Wie de mening deelt dat e-mailmarketing niet meer effectief is, vergeet dat wanneer deze aanpak niet werkt dat wellicht aan de content ligt en niet zozeer aan het medium. 

Het is wel zo dat onvermoeibaar e-mails verzenden naar een niet-geïnteresseerd publiek geen succesvolle strategie. 78% van de ontvangers beweert namelijk dat zij email nieuwsbrieven en andere abonnementen hebben opgezegd omdat ze te veel e-mails ontvangen. 

E-mailmarketing inzetten heeft vele voordelen, maar vooral de return on investment is zijn sterkste troef. Bij correct gebruik heeft e-mailmarketing een return on investment (ROI) die 40 keer groter is dan social media. En volgens de DMA’s Marketing Email Tracker rapport levert elke euro die wordt gespendeerd aan een e-mailcampagne € 46 ROI op

Het is dan ook geen verrassing dat 91% van de digitale marketeers aangeeft dat e-mail een belangrijk strategisch marketingkanaal is voor hun onderneming. Naast de ROI zijn er nog meer voordelen aan het gebruiken van e-mailmarketing. 

De voordelen van e-mailmarketing

Het eerste voordeel van e-mailmarketing is dat de tactiek zeer effectief is om bedrijven en consumenten te helpen om een relatie op te bouwen en verbonden te blijven. Consumenten zoeken vaak naar interessante content van hun favoriete merken en lokale ondernemingen. En dat gaat verder dan een kortingscode. In hun jaarlijkse rapport meldde Nielsen dat 28% van de online shoppers zich abonneert op e-mails om op de hoogte te blijven. 

Daarnaast zijn de resultaten van e-mail marketing gemakkelijk te meten. Weten wat wel en niet werkt voor jouw publiek is de sleutel voor het succes van iedere volgende marketing campagne. Met e-mail marketing tools krijg je heel makkelijk inzicht hierin. Je kunt nagaan hoeveel keer de e-mails geopend zijn, op welke links er is geklikt, click through rates bekijken, en de afmeldingen voor je nieuwsbrieven bekijken. Met andere woorden: je leert op een heel directe manier wat werkt en wat niet werkt.

Maak daarom gebruik van alle inzichten die de data ter beschikking stelt. Bekijk campagnes daarnaast over een langere periode en niet alleen van campagne tot campagne. Neem een stap terug en analyseer de algehele engagement die behaald wordt. 

Bovendien geeft e-mailmarketing de mogelijkheid om alle fases binnen de customer journey te tackelen, door zeer doelgericht berichten te versturen naar ontvangers op een vooraf bepaald moment. Daarnaast heeft meeste e-mailmarketing software de optie het publiek te segmenteren en op te delen, zodat je persoonlijke en op maat gemaakte e-mails kunt versturen. Daardoor is het mogelijk om potentiële klanten in elke fase van de customer buyer cyclus aan te spreken. 

Tot slot is e-mailmarketing niet duur. Met e-mailmarketing kunnen bedrijfseigenaren een groot aantal consumenten bereiken tegen een tarief van centen per bericht. Voor eigenaren van kleine bedrijven met een beperkt budget is dit een betere keuze dan traditionele marketingkanalen zoals tv of radio. Uit onderzoek van Forrester Research bleek dat 85% van de retailers e-mailmarketing als een van de meest effectieve tactieken voor klantenwerving beschouwt.

5 tips om jouw e-mailmarketing strategie te optimaliseren 

Er is een explosie van digitale technologieën en mogelijkheden die marketeers tot hun beschikking hebben om een e-mailmarketing strategie te implementeren. Maar diezelfde keuzes kunnen leiden tot besluiteloosheid: wat is de juiste marketingmix voor mijn bedrijf, producten of branche? Hoeveel moet ik nou eigenlijk investeren in e-mail? Welk kanaal is het meest effectief voor het werven van nieuwe klanten en het nurturen van bestaande klanten? 

Hier zijn vijf tips voor een optimale e-mail strategie: 

  1. Omarm het tijdperk van de doe-het-zelf methode. Het is niet meer nodig om dagen te wachten op coders om een goede email campagne op te zetten. Omarm een all-in marketing platform en ga zelf aan de slag. Hierdoor heb je de vrijheid om op korte termijn aanpassingen te maken en kan je dus veel sneller zien wat wel en niet werkt. 
  1. Optimaliseer jouw e-mails voor alle soorten toestellen. Wist je dat 70% van alle e-mails wordt gelezen op een mobiel toestel zoals een ipad of telefoon? Het is dus noodzakelijk om ervoor te zorgen dat jouw e-mails optimaal zijn ingesteld. Afbeeldingen die niet laden of links die niet werken zijn een dooddoener voor de resultaten. 
  1. Creëer geïndividualiseerde content. Berichten moeten worden gepersonaliseerd op de naam van de ontvanger. E-mails met de voornaam van een klant in de onderwerpregel hebben een hogere klikfrequentie dan e-mails die dat niet doen. Hoe meer e-mails er worden geopend, hoe meer informatie je over jouw publiek kunt leren. Dit stelt je dan is staat beter in te spelen op hun behoeften en pijnen en helpt bij het ontwikkelen van relaties. 
  1. Werk aan brand awareness. Naast het bereiken van huidige klanten is e-mailmarketing een effectieve manier om potentiële nieuwe klanten te bereiken. E-mail is 40 keer effectiever dan social media in het bereiken en werven van nieuwe klanten. Werken aan brand awareness of merkbekendheid door het uitsturen van kortingsbonnen of kortingscodes is een uitstekende kans. 
  1. Zorg voor een goede balans tussen content en promotie. Het gaat er bij e-mailmarketing niet alleen om dat je jouw producten of services doordrukt naar de klant. Ervoor zorgen dat je een goede balans hebt in waardevolle content en promotie zorgt ervoor dat consumenten jouw e-mails blijven openen en ze zelfs eventueel doorsturen. 

Tot slot 

E-mailmarketing is ook nu nog steeds heel belangrijk voor marketeers en ondernemingen. Je doet er als ondernemer goed aan om te investeren in onderzoek naar wat jouw klanten inspireert, wat hun problemen zijn en waar ze naar op zoek zijn. Vervolgens kun je gepersonaliseerde e-mailcampagnes opzetten om zo nieuwe en bestaande klanten door de customer buyer cyclus te geleiden. Het implementeren van een effectieve e-mailmarketing strategie zal dus ook in 2021 een noodzakelijk aspect zijn van digitale marketing. 
En als je daar hulp bij nodig hebt, aarzel dan niet ons te contacteren!