Categorieën
Customer experience

Het belang van een uitstekende klantervaring

Vandaag kunnen klanten op meer manieren dan ooit met bedrijven communiceren. Een potentiële klant kan de advertentie van jouw bedrijf zien op sociale media, de website bezoeken, browsen tussen de verschillende producten, beoordelingen lezen – allemaal zonder ook maar met één persoon te communiceren. Hoewel technologie en automatisering ongetwijfeld ons leven hebben verbeterd, hebben ze de moderne klantervaring ook veel chaotischer gemaakt. Er vinden 24 uur per dag talloze klantinteracties plaats, en het overgrote deel is ondermaats, volgens consumenten.

Terwijl 80% van de bedrijven gelooft dat ze “superervaringen” leveren, is slechts 8% van de klanten het daarmee eens, volgens een onderzoek van Bain & Company. Met andere woorden, bedrijven hebben nog een lange weg te gaan.

Wat wordt er bedoeld met klantervaring of CX?

De term “klantervaring” of customer experience (CX) wordt veel gebruikt. Maar wat betekent het eigenlijk? Het is belangrijk om te begrijpen dat customer experience niet begint of eindigt met één afdeling. Het is de som van alle touchpoints en interacties die plaatsvinden van een klant met jouw merk, die elk een negatieve of positieve uitkomst kunnen hebben.

Marketing en sales hebben de neiging om de verwachtingen van de klant te sturen voordat ze een aankoop hebben gedaan. Wanneer een lead daadwerkelijk klant wordt, wordt het stokje overgedragen aan de klantenservice en operations. Het is hun taak om die merkbelofte na te komen en eventuele problemen op te lossen. Hoewel bedrijven de neiging hebben zich te concentreren op de ervaring na de verkoop, is de ervaring voordat de verkoop wordt gedaan net zo belangrijk. Het zet de toon. 

Wanneer klanten zich gewaardeerd voelen, zullen ze sneller een merk op social media aanbevelen, zich inschrijven op een nieuwsbrief of opnieuw een aankoop doen. Bovendien geven klanten aan dat ze dat eerder zouden doen als een bedrijf een superieure klantervaring biedt.

McKinsey, Customer Experience: New capabilities, new audiences, new opportunities

Als een klant geweldige service en innovatieve producten verwacht, maar het bedrijf deze niet levert, zullen ze snel spijt krijgen van hun beslissing. Aan de andere kant, als de klant precies krijgt wat er werd verwacht, is de kans veel groter dat hij tevreden en betrokken is en dit eventueel zelfs verder vertelt.

Investeren in de klantervaring is een topprioriteit

Wie heeft zich nog nooit eens teleurgesteld gevoeld door een bedrijf? De kloof tussen de de verwachtingen van klanten en wat bedrijven denken dat klanten verwachten is groot. Als een klant via een marketingcampagne op je website beland en dan niet het juiste product kan vinden en kopen, is dat een probleem.

Focussen op een goede klantervaring is misschien wel de belangrijkste investering die je als bedrijf kan doen in het huidige competitieve bedrijfsklimaat. Dit zijn de drie belangrijkste redenen waarom:

1. Het is winstgevender

Wanneer bedrijven proberen de omzet per klant te verhogen, hebben zij de neiging om vaak aan de klantzijde dingen in te perken, zoals transactiekosten verhogen. Deze maatregelen duwen uiteindelijk de doelgroep langzaam weg. Uit een rapport van PWC blijkt dat 86% van kopers bereid is meer te betalen voor een geweldige klantervaring. 
Bedrijven die keer op keer de beste customer experience bieden aan hun klanten, hebben de neiging om meer winst te maken en sneller te groeien, volgens McKinsey Een beter idee is dus om juist te investeren in een verandering wat de klant als positief ervaart, bijvoorbeeld door een eenvoudigere en snellere check-out procedure te ontwikkelen. Goed voor de klant, goed voor het bedrijf.

2. Het helpt kosten te verlagen

Wist je dat het 6 keer kost meer om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden? Volgens een studie van PWC in 2018, geven één op de drie klanten (32%) aan dat ze na slechts één slechte klantervaring weglopen van een merk waar ze van houden. De meeste bedrijven kunnen zich dit niet of nauwelijks veroorloven. Je zult als bedrijf dan extra veel kosten moeten maken om deze weer terug te winnen.

Bovendien is in veel gevallen een slechte klantervaring het resultaat van verouderde of inefficiënte processen en technologie. Door deze processen te verbeteren, wordt niet alleen de klantervaring verbeterd, maar ook operationele activiteiten geoptimaliseerd met alle positieve resultaten van dien: lagere kosten, meer loyale klanten én betrokken medewerkers.

3. Het zorgt voor meer klantenbinding

Wat de bovenstaande punten gemeen hebben is dat het verbeteren van de klantervaring helpt om klantverloop te verminderen. Wanneer bedrijven een goede ervaring bieden door problemen van klanten snel op te lossen, hebben die klanten gemiddeld zeven keer meer kans om loyaal te blijven aan een merk, wat kan resulteren in meer winst, meer groei en minder kosten.

Hoe je de klantervaring kunt optimaliseren

De belangrijkste reden waarom veel bedrijven (nog) niet investeren in het verbeteren van hun customer journey, is omdat het geen makkelijke taak lijkt te zijn om te identificeren wat precies de klanttevredenheid beïnvloedt en hoe je deze kunt vertalen naar praktische verbeteringen. Het vereist diepgaande analyses en een goede samenwerking tussen afdelingen.

In dit opzicht bieden digitale tools en CX specialisten veel kansen voor bedrijven die zich willen focussen op een goede customer experience. Deze kunnen helpen met het vaststellen van verbeterpunten in de hele customer experience, van website tot de sales afdelingen en precies aangeven welke acties organisaties kunnen ondernemen om de snelheid, service en tevredenheid te verhogen. Kortom, een CX specialist laat jou als bedrijf het grotere plaatje zien wanneer het gaat om het optimaliseren van de klantervaring.

Conclusie: neem de voorsprong

Klanten hebben eindeloze mogelijkheden. Als jouw bedrijf niet aan hun behoeften voldoet, is het vrij eenvoudig om een alternatief te vinden, bijvoorbeeld door even snel te Googlen. Voor bedrijven betekent dit dat er meer dan ooit gelegenheid is om snel klanten te winnen én te verliezen.

Het gaat niet alleen om een lage prijs of perfect product. Klanten zijn op zoek naar betere ervaringen – begrepen worden in hun behoeften en behandeld worden als echte mensen. Wanneer je prioriteit geeft aan positieve klantervaringen leveren, heb je direct een voorsprong op je concurrenten.